Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com

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Am Beispiel von Yelp.com hat der Harvard-Ökonom Michael Luca untersucht, wie sich Kundenbewertungen auf Restaurants auswirken. Er kommt zu dem Schluss: Eine Erhöhung der Yelp-Bewertung um einen Stern führt zu einem Umsatzanstieg von 5 bis 9 Prozent für die Restaurant-Betreiber.

Dieser Effekt gilt vorwiegend für unabhängige Restaurants; auf das Geschäft von Restaurantketten haben Yelp-Bewertungen keinen messbaren Einfluss. Luca leitet daraus ab, dass Erfahrungsberichte und Bewertungen zunehmend an die Stelle herkömmlicher Empfehlungen treten.

Er stellt auch fest, dass Verbraucher stärker solchen Bewertungen vertrauen, die mehr Informationen enthalten. Wie Verbraucher auf die durchschnittliche Bewertung eines Restaurants reagieren, hängt laut Luca wesentlich von der Anzahl der Bewertungen ab, aber auch davon, ob die Rezensenten von Yelp als „Elite“-Mitglieder zertifiziert sind.

Do online consumer reviews affect restaurant demand? I investigate this question using a novel dataset combining reviews from the website Yelp.com and restaurant data from the Washington State Department of Revenue. Because Yelp prominently displays a restaurant’s rounded average rating, I can identify the causal impact of Yelp ratings on demand with a regression discontinuity framework that exploits Yelp’s rounding thresholds.

I present three findings about the impact of consumer reviews on the restaurant industry: (1) a one-star increase in Yelp rating leads to a 5-9 percent increase in revenue, (2) this effect is driven by independent restaurants; ratings do not affect restaurants with chain affiliation, and (3) chain restaurants have declined in market share as Yelp penetration has increased. This suggests that online consumer reviews substitute for more traditional forms of reputation.

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